En Seine-Saint-Denis, les objectifs de la Médiature départementale s’inscrivent dans les orientations du Conseil départemental concernant les relations avec les usager.ère.s et dans le cadre de la Charte des médiateurs portée par l’Association des médiateurs des collectivités territoriales dont le Département est membre.

A ce titre, le Médiateur est doté d’une double fonction : d’une part, faciliter la résolution des litiges entre l’administration départementale et ses usager.ère.s (particulier, association, entreprise), d’autre part, formuler des propositions de réforme de l’administration ou d’amélioration des processus et des pratiques afin de prévenir le renouvellement de certains litiges répétitifs ou significatifs et contribuer ainsi à améliorer la qualité des services rendus aux usager.ère.s.

Le recours au Médiateur est gratuit et soumis à la confidentialité.
La Médiature répond aux saisines des usager.ère.s dont les réclamations auprès de services départementaux n’ont pas abouti.

Les modes de saisine sont les suivants :

Par courrier électronique : mediateur@seinesaintdenis.fr

Par courrier postal : Santiago Serrano – Médiateur du Département
Hôtel du Département – 93006 Bobigny Cedex

Sur formulaire internet : https://seinesaintdenis.fr/mediateur

La Médiature départementale peut également s’autosaisir de situations jugées préoccupantes.
L’action du Médiateur s’appuie sur les principes énoncés dans les textes traitant de la médiation, notamment dans le code de déontologie de l’Association nationale des médiateurs des collectivités territoriales ou dans la charte du Club des Médiateurs de Services au Public.
Ces principes sont les suivants :

– Indépendance, neutralité et impartialité,
– Respect des personnes, de leurs opinions et de leurs positions,
– Ecoute équilibrée et attentive des parties en litige,
– Respect du contradictoire,
– Confidentialité,
– Sens de l’équité,
– Compétence et efficacité,
– Transparence.

A ce titre et dans le cadre de ses attributions, il ne reçoit d’instructions d’aucune autorité départementale. Il est indépendant vis-à-vis de l’administration départementale et de ses élus.
Chaque année le médiateur établit un rapport qui comporte notamment une analyse des saisines et un récapitulatif des principaux litiges traités dans l’année. Le rapport fait apparaitre les propositions d’amélioration qu’il parait opportun au médiateur de formuler pour obtenir une meilleure qualité des services rendus aux usagers et pour prévenir le renouvellement de certains litiges. A ce jour et pour l’année 2021 la Médiature a traité 629 réclamations.
Les usager.ère.s ayant interpellé le Médiateur départemental ont été invité.e.s à répondre à un questionnaire de satisfaction qui comporte une partie d’expression libre.

Durant cette semaine mondiale de la médiation, nous avons choisi de diffuser des verbatims des usagers :