« Le fond de l’affaire de mon métier de médiateur est simple, il s’agit d’améliorer le service public fourni aux usager·ère·s de notre administration et d’apporter des réponses aux réclamations qui n’ont pas abouti auprès d’un service départemental. » Lorsqu’il s’agit de définir son nouveau métier endossé en 2019, Santiago Serrano fait simple. Simple, parce qu’explique encore celui qui a intégré le Département en 1996 comme directeur de la Mission métropolitaine de prévention des conduites à risques, il faut surtout « rendre plus fluide notre relation avec les habitant·e·s. Faire en sorte de leur permettre d’obtenir des réponses claires des directions lorsqu’elles produisent des erreurs sur le RSA, l’allocation adultes handicapés... Lorsque l’administration se « plante », il y a des conséquences humaines. À nous d’y remédier. »
Autour de Santiago Serrano, Régis Dumont, médiateur délégué, et Djamila Koulal, cheffe de projet, composent la médiature départementale. Une équipe resserrée pour répondre à l’entrée en vigueur depuis février 2020 des douze engagements de base de l’administration départementale à l’adresse des usager·ère·s, parmi lesquels on trouve l’effectivité des réponses et la possibilité du recours au médiateur.
« Comme je connais bien la « maison », sourit Santiago Serrano, j’ai plus de facilités à obtenir des réponses auprès des services. » Bref, le médiateur se multiplie au gré des réclamations reçues puisque sur l’ensemble des trente-deux directions, délégations ou missions opérationnelles, dix-neuf sont en lien avec du public. Une mission qui sied à son caractère volontaire : « J’aime rendre les choses faciles, écouter les autres, rester neutre et proposer des solutions pour avancer ensemble. Et c’est, finalement, ce qui nourrit, la fonction du médiateur qui est aussi d’améliorer notre culture de la relation avec le public. »